Robimy wszystko, aby być zawsze o krok przed konkurencją

„Jesteśmy u siebie, i to od 26 lat. To my znamy rynek polski i polskiego klienta”. O zoologii w czasach końca pandemii, wzroście znaczenia handlu e-commerce oraz zmianach w sieci sklepów stacjonarnych mówią Karina Wojtyłko wraz ze współpracownikami: Elżbietą Madeją, Dyrektor Zarządzającą; Anną Sowińską-Oleksy, Dyrektor Sprzedaży; Dawidem Kwitowskim, Dyrektorem ds. Handlu i Marketingu; i Mateuszem Skwierawskim, Dyrektorem e-commerce

Rozmawia: Mateusz Karatysz

Jak przyjmują Państwo ogłoszony ostatnio przez naszych polityków początek końca pandemii? Czy zniesienie restrykcji będzie miało wpływ na funkcjonowanie handlu w galeriach?

Karina Wojtyłko: Cieszymy się, że jest nadzieja na powrót do normalności. Wszyscy jesteśmy już zmęczeni ciągłymi zmianami, jakie trzeba wprowadzać w sklepach. Mowa tu oczywiście o kontakcie z klientem i obostrzeniach dotyczących chociażby liczby osób w sklepie, maseczek czy zachowania dystansu. To bardzo uciążliwe dla klienta, kiedy liczba osób w lokalu jest ograniczona, i musi on oczekiwać na możliwość zrobienia zakupów przed wejściem – często ostatecznie rezygnując z oczekiwania w kolejce i tym samym rezygnując ze zrobienia zakupów. Uważamy, że zniesienie restrykcji dałoby wszystkim oddech i dawno zapomniany spokój i swobodę. Zasłonięta twarz nie budzi zaufania, nie jesteśmy w stanie odczytać nastroju drugiego człowieka, to trudne w nawiązywaniu kontaktu z klientami. Nieprzyjemne jest zwracanie uwagi osobom niestosującym się do panujących obostrzeń. Często odbierane jest to jak atak ze strony naszych pracowników, a to przecież nasz obowiązek – dbać o bezpieczeństwo wszystkich odwiedzających nasze sklepy, a także o swoje własne. Więc czekamy z utęsknieniem na koniec pandemii z nadzieją, że już nie powróci. 

Wydaje się, że pandemia nie wywarła zbyt wielkiego kryzysu w branży zoologicznej. Hodowcy zaliczyli dwa złote lata, tak samo producenci, którzy nie mogli nadążyć z realizacją zamówień. Kto finalnie zyskał w pandemii najwięcej: sklepy stacjonarne czy internetowe? 

strefa relaksu

Anna Sowińska-Oleksy: Sklepy zoologiczne, podobnie jak spożywcze, apteki czy sklepy budowlane nigdy nie były zamknięte w okresie pandemii. Choć na początku nie było to takie oczywiste dla klientów. Pierwszy rok pandemii to walka o klienta, ciągłe nagłaśnianie, że nasze sklepy są otwarte. Oczywiście tu wystąpił paradoks – bo jak nawoływać do odwiedzin skoro komunikaty „z góry” były takie, by zostać w domu. Zamknięcie galerii handlowych znacznie zmniejszyło liczbę osób odwiedzających sklepy zlokalizowane na ich terenie, ale markety znajdujące się w pasażach lub takie z zewnętrznym niezależnym wejściem cieszyły się nadal dużym zainteresowaniem. Ludzie byli spragnieni normalności i częściej odwiedzali miejsca, które funkcjonowały niezmiennie, pomimo że wybuchła pandemia. Zaobserwowaliśmy również, że wprowadzane restrykcje dotyczące kwarantanny, zamknięcia, izolacji i początkowy zakaz opuszczania miejsca zamieszkania wpłynęły na chęć posiadania zwierząt. Każdy z nas pragnął wyjść z domu, a czworonożny przyjaciel często był jedynym ratunkiem, aby pooddychać świeżym powietrzem chociaż przez chwilę. Nauczanie zdalne i dzieci zamknięte w domach z dala od kolegów i koleżanek również znajdowały pocieszenie w pupilach, często kupowanych przez rodziców w okresie lockdownu

Kto finalnie zyskał w pandemii najwięcej? Zdecydowanie sklepy internetowe! W naszym e-sklepie również zauważyliśmy nagły, nienaturalny przyrost w tym czasie. Ogromny wpływ na to miał również strach, który wywarła na nas pandemia. Zwyczajnie baliśmy się kontaktu z innym człowiekiem, opuszczania miejsca zamieszkania, dotykania wózka sklepowego czy produktów na sklepowej półce. Ludzie nauczyli się korzystać z możliwości, jakie daje Internet, ze względu na swoje bezpieczeństwo. Jeśli chodzi o zoologię, również było to mocno odczuwalne, jednak na pewno nie na taką skalę, jak w innych branżach handlowych. Ostatecznie można stwierdzić, że mamy szczęście w nie szczęściu, reprezentując w tych ciężkich czasach właśnie branżę zoologiczną.

Trzy lockdowny wpłynęły na zwyczaje zakupowe Polaków. Rynek e-commerce wzrósł o 35%  – do 83 mld zł w 2020 roku, osiągając 14% udział w całkowitej sprzedaży detalicznej dóbr w Polsce, a prognozy PwC wskazuję, że ta wartość zostanie podwojona do ponad 160 mld zł już w roku 2026. Kapitał przesuwa się do Internetu szybciej, niż można było się spodziewać. Co to oznacza dla sklepów stacjonarnych? 

Dawid Kwitowski: Tak, to prawda, zmieniły się zwyczaje zakupowe, jakie panowały dotychczas; konsumenci nauczyli się robić zakupy przez Internet. Pandemia trwa już ponad 2 lata, w tak długim czasie można zmienić swoje przyzwyczajenia. Dla wielu Polaków – zwłaszcza z młodszego pokolenia –  jest to już nawyk, normalność i codzienność. Na szczęście mamy grono klientów, którzy w dalszym ciągu chętnie nas odwiedzają i dokonują zakupów bezpośrednio w placówce. Z naszych obserwacji wynika, że w Internecie królują duże worki karm i duże opakowania żwirków dla kota. Patrząc jednak na akcesoria dla zwierząt, od smyczy po miski, widzimy, że jest nieco inaczej. Tu raczej przeważa zwykła wygoda. Dostarczenie ciężkiego zamówienia pod drzwi przez kuriera to mniej dźwigania i noszenia kilkunastu kilogramów. Nie każdy może i chce to robić samodzielnie.

Wysoka inflacja, rosnące stopy procentowe, presja płacowa, zakaz handlu w niedziele; dla przedsiębiorców nie jest to raczej wymarzone otoczenie makroekonomiczne. Tymczasem Państwo otwierają nowy sklep w Kołbaskowie…

nowe technologie

Elżbieta Madeja: W 2021 roku otworzyliśmy 5 nowych sklepów, a jeden powiększyliśmy. Pierwszy był sklep w Gdyni przy ulicy Parkowej. Kolejnym – lokal w Gdańsku Zaspie, który tworzyliśmy nieopodal wcześniej zamkniętego marketu. Było to spowodowane silną zagraniczną konkurencją, która zamiast sama wyrabiać sobie markę, bardzo chętnie przejęłaby nasze lokalizacje i naszego klienta. Muszę powiedzieć, że od 3 lat spotykamy się z bezpardonową praktyką, polegającą na próbie wejścia w nasze dotychczasowe lokalizacje (Galeria Zaspa czy Plaza w Toruniu). Dzięki temu, że jesteśmy firmą rodzinną ze 100% kapitałem polskim, a nie zagranicznym molochem korporacyjnym, to łatwo możemy modyfikować strategię i dostosowywać ją do zmieniających się warunków. Proszę  pamiętać, że jesteśmy u siebie, i to od 26 lat. To my znamy rynek polski i polskiego klienta. Ale wracając do tematu –  mimo że nasza strategia nie przewidywała w tym okresie takiego kierunku, nie mogliśmy odmówić naszemu dotychczasowemu partnerowi AUCHAN i pojawiliśmy się  w Kołbaskowie – przyznam, że temat nie jest łatwy, ale cóż, lubimy wyzwania.

Kolejną nową lokalizacją na naszej mapie była Bydgoszcz – zgodnie z planem naszej ekspansji oraz nawiązanej współpracy z Liroy Merlin. Powstał też drugi market, w Toruniu, oraz powiększyliśmy istniejący już lokal w Pruszczu Gdańskim. Poszerzamy nasze granice z roku na rok. Wciąż szukamy nowych miejsc, dogodnych lokalizacji. W tym roku planujemy otwarcie przynajmniej jednego nowego marketu, aby umocnić swoją pozycję, zwłaszcza w północnej części kraju.

Są Państwo gotowi na silną rywalizację z konkurencją?

D.K.: Robimy wszystko, aby być zawsze o krok przed konkurencją, choć proszę mi wierzyć, że nie jest to łatwe. Mamy duże doświadczenie na rynku polskim, a ponieważ jesteśmy mniejszym rodzinnym zespołem, pewne decyzje zapadają szybciej i przekładają się na działania. Najważniejsze to nie bać się rozwoju, być uważnym na to, co się dzieje, szybko reagować i być autentycznym i szczerym! Zaufanie i jakość zawsze się obronią. Patrząc na silnie rozwijający się marketing, pomysłowość, niezależną od nas inflację, częste braki w towarze w obecnych czasach czy upadłości niektórych firm, trzeba powiedzieć, że nie jest to proste. Mamy silny i zgrany zespół, który stale się powiększa. Staramy się, aby wszystko, co znajduje się w naszych sklepach było najwyższej jakości. Szczególną uwagę zwracamy na to, gdzie i z czego są produkowane sprzedawane przez nas produkty. Wiemy, że wsparcie polskich marek jest wyjątkowo ważne zwłaszcza w obecnym czasie, gdy wielu przedsiębiorców boryka się z problemami finansowymi. Dlatego dbamy o to, by jak najwięcej produktów pochodziło właśnie z naszego kraju.Wierzymy, że pasja i jakość stanowi gwarancję sukcesu.

W Szadółkach otworzyli Państwo showroom połączony z e-commerce. Jak to działa? 

Mateusz Skwierawski: Tak! To nasz najbardziej innowacyjny projekt. Coś, czego nie spotkaliśmy wcześniej w branży zoologicznej. Duża przestrzeń lokalu, w którym mieści się siedziba naszego sklepu internetowego, magazyn oraz showroom połączony ze stanowiskami do robienia zakupów online. E-sklep wyposażony jest w tablety z dostępem do strony internetowej, gdzie klient może złożyć zamówienie, a nasi pracownicy przygotują je na miejscu do odbioru przez kupującego, lub klient może skorzystać z dostawy do domu za pośrednictwem kuriera. Prawdą jest, że ten innowacyjny projekt tworzymy razem z naszymi klientami, wspólnie uczymy się nowych rozwiązań i reagujemy na uwagi kupujących.

Są Państwo obecni na YouTubie, Instagramie, Facebooku i TikToku. Jak duże znaczenie ma dla Państwa komunikacja nowymi mediami w prowadzeniu biznesu? Czy jest to działanie bardziej wizerunkowe czy ma to przełożenie na sprzedaż?

D.K.: Uważamy, że w dzisiejszych czasach social media to potęga reklamy i sprzedaży. Media społecznościowe mają nieograniczone możliwości budowania świadomości marki. Zwłaszcza gdy podczas pandemii innego rodzaju reklama była znacznie utrudniona lub zupełnie ograniczona. Dzięki social mediom mamy możliwość dotarcia do ogromnej grupy klientów. Wypromowania nowości, które często są testowane, a opinie na ich temat pochodzą od wiarygodnej grupy testerów. Przeprowadzamy konkursy, quizy, zadajemy pytania, staramy się przekazać niezbędną wiedzę. Na naszym Facebooku zawsze można zapytać o radę, dostępność produktów lub pomoc, jeśli pojawiają się wątpliwości czy pytania. Media społecznościowe rozwijają się z roku na rok, dając nam coraz więcej możliwości kontaktu z odbiorcami. Możemy na żywo relacjonować wydarzenia mające miejsce w naszych sklepach czy naszą aktywność na wszelkiego rodzaju eventach. To doskonała droga komunikacji i natychmiastowa reakcja ze strony klienta.

Ponadto posiadamy nasz kanał na YouTube, na którym staramy się poruszać ważne tematy dotyczące zwierząt i opieki nad nimi. Od niedawna rozwijamy się też na TikToku, umieszczając tam zabawne treści, których głównym bohaterem jest nasza maskotka. Najważniejsze wydarzenia biznesowe związane z naszą firmą komunikujemy na serwisie LiknedIn, dzięki temu nasi kontrahenci są na bieżąco. Każdy z tych serwisów charakteryzuje inna grupa odbiorców, a my staramy się dotrzeć do wszystkich z racji tego, że naszymi klientami są ludzie w każdym wieku. Wszystkie takie działania są oczywiście wizerunkowe, ale widzimy też ogromny ich wpływ na późniejszą sprzedaż.

Komunikacja w mediach społecznościowych pozwala Państwu zrozumieć lepiej oczekiwania ludzi z pokolenia Z? 

D.K.: W tym pomaga nam właśnie wspomniany TikTok, gdzie grupa docelowa to pokolenie Z. Oczywiście Facebook czy Instagram to nadal popularne serwisy dla wszystkich pokoleń, ale z racji tego, że TikTok daje duże możliwości szybkiego, łatwego i zabawnego montowania treści, jest chętnie wykorzystywany przez młodsze pokolenie. Ważni są dla nas klienci pośredni, jak i bezpośredni (dzieci i młodzież), bo to oni przeważnie są właścicielami zwierząt domowych. Zwierzaki są też wspaniałymi kompanami do nagrywania wszelkiego rodzaju filmów. Każdego z nas rozczula mały kociak czy szczeniak, zwłaszcza z podłożeniem mu słodkiego głosu czy wesołej muzyki. Nasi klienci chętnie dzielą się z nami na TikToku czy Instagramie zakupionymi w naszym sklepie produktami czy nagrodami wygranymi w konkursach. Oznaczają nasz profil, dziękują, opowiadają o aktualnej promocji czy atrakcyjności produktów, które kupili. To zawsze bardzo nas cieszy, bo wiemy, że takie informacje docierają dalej i są dla nas najlepszą formą reklamy.

Są Państwo gotowi na sprzedaż w warunkach, w których rzeczywistość jest splątana z życiem online w taki sposób, że to internetowy świat wpływa na to, jak wygląda handel offline? 

D.K.: Staramy się być na bieżąco, dzięki marketingowi internetowemu w dzisiejszych czasach docieramy do każdego. Grupa klientów niekorzystających z mediów społecznościowych jest nieliczna. Social media to najlepiej rozwijający się kanał komunikacji: posty, filmy, relacje, live’y, video marketing, e-mail marketing. Dzięki tym narzędziom możemy świadomie kreować wizerunek naszej marki, jak i panujących trendów. Działania internetowe mają duże przełożenie na świat offline. Ludzie zainspirowani tym, co zobaczą w sieci,  poszukują proponowanych i polecanych przez nas produktów w naszych sklepach. Posiadając bazę klientów, jesteśmy w stanie wybrać spośród niej konkretnych odbiorców docelowej grupy: na przykład właścicieli, psa, kota czy gryzonia. Dzięki temu możemy kierować do nich dedykowane treści. To sprawia, że nasi odbiorcy nie są zasypywani niepotrzebnymi komunikatami, z czym w Internecie często się spotykamy – SPAM. 

Są Państwo w trakcie wprowadzania nowego designu w części sklepów. Co konkretnie Państwo zmieniają? 

strefa relaksu

K.W.: Zmiany dotyczą przede wszystkim wizualnej strony naszych sklepów, kolorystyki, która choć nadal jest żółta, to wpada w nieco świeższy odcień, bardziej limonkowy niż cytrynowy. Zrozumiałam, że czas, kiedy wizerunek firmy był tworzony w gronie rodzinnym, już minął i postawiłam na profesjonalistów, którzy z naszym udziałem stworzyli nowoczesna wersję ZOOKARINA. Kolejną zmianą (choć bardzo oczywistą, ale dokonywaną  dopiero teraz ) jest podział sklepu na strefy: pies, kot, gryzoń, ryby, ptaki, akwarystyka, terrarystyka. Zmieniamy też oświetlenie, grafiki, rozmieszczenie towaru, ustawienie regałów, wielkość alejek – wszystko, by zachować przestrzeń potrzebną do swobodnego robienia zakupów.

Dlaczego wprowadzają Państwo te zmiany?

K.W.: Przede wszystkim dla dobra i komfortu naszych klientów! Zależy nam na dobrej komunikacji w sklepach, podziale na wspomniane strefy – grupy docelowe właścicieli. Chcemy, aby opiekun konkretnego pupila wiedział, gdzie ma się udać już po wejściu do sklepu. Znaczniki i piktogramy umieszczone w zasięgu wzroku wyraźnie na to wskazują. Dzięki temu nasz klient oszczędza czas, nie błądząc po sklepie w poszukiwaniu tego, po co przyszedł. Jest w miejscu, które dotyczy jedynie jego pupila. Dajmy na to kota. W obrębie tej strefy znajdzie wszystko, co jest potrzebne kociakowi. Dedykowane dla niego zabawki, przysmaki, karmy czy gadżety, nic poza tym. To duża oszczędność czasu, a w dziś czas to coś, czego nam brakuje. Zależy nam także, aby nasi klienci, wchodząc do naszego sklepu, czuli się zaopiekowani nie tylko przez naszych pracowników, ale przez sam układ komunikacyjny panujący w lokalu. Ponadto staramy się iść z duchem nowoczesności, trendy się zmieniają, a my jesteśmy na rynku już 26 lat! Wierzymy, że to zmiany na lepsze! 

Zakupy z domu z kanapy, które robimy w wirtualnych okularach, przemierzając wirtualne alejki sklepu w Metaverse to naturalna konsekwencja przemiany mediów społecznościowych, jaka nas czeka lada moment. Wizja do zaakceptowania? 

M.S.: Na razie o tym nie myślimy, jeśli taka przemiana będzie miała miejsce, najpierw zbadamy, jakie to ma przełożenie na sprzedaż, czy takie rozwiązanie się sprawdza w naszej branży, i oczywiście, co o takim rozwiązaniu myślą nasi klienci – bo przede wszystkim pracujemy dla nich. Jeśli spotka się to z powszechnym użyciem, oczywiście będziemy skłaniać się ku wdrożeniu takiego rozwiązania w naszej sieci. Na ten moment skupiamy się na tym, co dziś się sprawdza i przynosi korzyści sprzedażowe. W niektórych marketach wprowadziliśmy wirtualny spacer 360, który jest substytutem wirtualnej rzeczywistości.

W ciągu ostatnich 30 lat nie było w branży zoologicznej tak szybkich zmian, jakie w skali ostatnich dwóch miały miejsce w zoologicznym e-commerce. Covid zostawia po sobie coś pozytywnego? 

K.W.: We wszystkim zawsze należy szukać pozytywów. Nie ma tego złego, co by na dobre nie wyszło –  oznacza to, że nawet negatywne wydarzenia ostatecznie mogą spowodować pozytywne zmiany czy mieć dobry skutek. Pandemia to coś, z czym nasze pokolenie nigdy nie miało do czynienia. Dla całego świata był to szok, nie tylko ekonomiczny. Tak jak wspominaliśmy wcześniej, pandemia nieco zmusiła nas do zakupów internetowych ze względu na restrykcje. Pomimo że stacjonarne sklepy zoologiczne pozostały otwarte z obawy przed zarażeniem, staraliśmy się robić je online. Nastąpił zdecydowany wzrost sprzedaży produktów w dużych ilościach, na zapas, w obawie, że zabraknie. Wszyscy pamiętamy początki pandemii, jak w ciągu kilku godzin zostały oblężone sklepy spożywcze, gdy ogłoszono lockdown. Brakowało mydła, papieru toaletowego i półki sklepowe były wyczyszczone z produktów długoterminowych. Podobną zależność można było zaobserwować w naszych sklepach, najczęściej kupowane były w tym czasie duże worki karmy, na wypadek zamknięcia, braków w dostawach czy produkcji. Zwierzęta są jak ludzie – jeść muszą, a ponieważ traktowane są jak członkowie rodziny, nasi klienci starali się zadbać również o to, aby w tym trudnym czasie niczego im nie zabrakło. Z aspektu ekonomicznego na pewno nasza branża zyskała również w oczach inwestorów i postrzegania biznesu w makroekonomicznej skali.

Mamy nadzieję, że niebawem uporamy się z pandemią, ale pozostaje nam kolejna niepewna rzeczywistość, której wszyscy jesteśmy eksperymentem. Mowa tu oczywiście o „polskim ładzie”, ale o tym następnym razem, jak będziemy bogatsi w doświadczenia. Miejmy nadzieje, że jedynie te pozytywne. 

Wybicia:

W naszym e-sklepie również zauważyliśmy nagły nienaturalny przyrost w tym czasie. Ogromny wpływ na to miał również strach, który wywarła na nas pandemia.

Dzięki temu, że jesteśmy firmą rodzinną ze 100% kapitałem polskim, a nie zagranicznym molochem korporacyjnym, łatwo możemy modyfikować strategię firmy i dostosowywać ją do zmieniających się warunków.

Staramy się być na bieżąco, dzięki marketingowi internetowemu w dzisiejszych czasach docieramy do każdego. Grupa klientów niekorzystających z mediów społecznościowych jest nieliczna.

Podziel się:

Spis treści

Najnowsze:

Jak czytać etykiety karm dla zwierząt?

Szeroki wybór karm, jaki obecnie mamy na rynku powinien ułatwiać znalezienie tej najbardziej odpowiedniej – niestety, nie zawsze tak jest. Opiekunowie stojący przed wyborem karmy

Światowy Dzień Zwierząt Bezdomnych

4. kwietnia przypada Światowy Dzień Zwierząt Bezdomnych. Przedstawicielki firmy Zolux Polska odwiedziły z tej okazji łódzkie i zgierskie schronisko dla zwierząt. Ich podopieczni dostali przysmaki

Akcesoria spacerowe dla psa i kota

Nadchodzi lato, a wraz z nim rozpoczyna się sezon spacerowy. Na ulicach i w parkach pojawiają się, spragnieni pieszych wędrówek, opiekunowie czworonogów wraz ze swoimi

DuckLove – ubrania najwyższej jakości

„Chciałabym, żeby moja marka była identyfikowana z wygodą, praktycznością i jakością. Zależy mi na zachowaniu harmonii między estetyką ubrań a ich funkcjonalnością, aby dawały radość

Powiązane artykuły