Strona główna Magazyn Sprzedaż transformacyjna w czasach koronawirusa? Teraz dopiero rozkwitnie
0

Sprzedaż transformacyjna w czasach koronawirusa? Teraz dopiero rozkwitnie

Sprzedaż transformacyjna w czasach koronawirusa? Teraz dopiero rozkwitnie

„Życie potrafi nam zaserwować kompletnie nieoczekiwane zmiany. Dlatego czujność i notoryczna edukacja jest nam potrzebna. Największą pułapką jest zaśnięcie w strefie komfortu”. O sprzedaży, sposobach jej rozumienia i prowadzenia w czasach koronawirusa mówi Renata Kozłowska, właściciel firmy Higher Consulting


Rozmawia: Mateusz Karatysz, redaktor naczelny

Zacznijmy od kwestii podstawowej. Pokazujesz ludziom, jak sprzedawać, a czym sprzedaż jest dla Ciebie?

Hmm… Wzajemnym poznaniem, uważnością, która pozwala odkryć nie tylko, w jaki sposób mój produkt może zaspokoić potrzebę kupującego na poziomie funkcjonalnym, lecz, a może przede wszystkim, umożliwi dotarcie do tego, co na pierwszy rzut oka nie jest widoczne: jakie są jego ukryte bolączki, pragnienia, co sprawia mu radość, co przyniesie prawdziwą satysfakcję.

Sprzedaż to zaproszenie do stołu, gdzie w pełnym szacunku następuje wymiana wiedzy, emocji – w celu znalezienia wspólnej wartości. Dużo mówi się dziś o potrzebie słuchania w procesie sprzedaży. Ja idę krok dalej. To umiejętność słuchania na wyższych częstotliwościach, to sztuka odczuwania i rozumienia.  

Zawsze tak ją rozumiałaś?

Aż tak głęboko to nie, chociaż nigdy nie potrafiłam „wciskać” i używać taktyk perswazji tylko po to, aby sprzedać i zapomnieć. Obecne postrzeganie jest związane z doświadczeniem, również rozwojem osobistym i rozwojem rynku.  

Kiedy zawodowo połączyłaś się z handlem/sprzedażą?

Wcześnie zaczynałam i w pięknych czasach. Miałam lat 19 i byłam w Niemczech, kiedy runął Mur Berliński i za chwilę eksplodował handel wszystkim co możliwe. Sprowadzaliśmy z chłopakiem radia, dezodoranty z Niemiec, potem z Chin. Wtedy faktycznie relacja z klientem nie miała znaczenia, towar schodził „jak świeże bułeczki”.


firmy, które zaczną uprawiać marketing internetowy, edukować klienta, dostarczać mu wiedzy i sprzedawać on-line będą się rozwijać.


Następnie związałam się z korporacją, gdzie poznawałam tajniki sprzedaży wysyłkowej, planowałam kampanie marketingowe, sprawdzałam skuteczność różnych kanałów promocji. Dużo się wtedy nauczyłam.

Dzisiaj wiem, że do mniej więcej 2005/2007 roku trudno było nazwać to, co działo się na rynku, sprzedawaniem. Popyt był tak duży, że w przypadku małych przedsiębiorstw wystarczyła odwaga i umiejętności organizacyjne. Sprzedaż sama w sobie nie była wtedy wyzwaniem.

To co się zmieniło?

Na Zachodzie sprzedaż mocno ewoluowała w ciągu ostatnich dekad. Można powiedzieć, że zmienia się tak szybko, jak zmieniają się narzędzia, które służą produkcji. Jak dzisiaj sprzedajemy? Gdy zmienia się relacja podaży względem popytu zmienia się wszystko. Zaczyna się konkurowanie, a to wymaga już szerszej wiedzy o rynku, trendach, wdrożenia narzędzi z obszaru marketingu i sprzedaży. Polska znacznie przyspieszyła ostatnio, a nawet w wielu dziedzinach wyrównała szeregi.

Gdy 8 lat temu na zajęciach z menedżerami i właścicielami firm padało sformułowanie „sprzedaż transformacyjna”, większość nie wiedziała, o co chodzi. Dyskusje potrafiły być bardzo żywiołowe… jakie słuchanie, jakie emocje…? Dziś mówi się o tym już powszechnie.  

Czym zatem jest sprzedaż transformacyjna?

Aby sprzedawać transformacyjnie, trzeba doskonale znać klienta, „wejść do jego głowy i serca, aby dowiedzieć się, czego pragnie” – parafrazując Kevina Hogana. I robimy to na dwóch płaszczyznach: marketingowej oraz w bezpośredniej rozmowie z klientem. Dlatego tak istotne jest zdefiniowanie segmentów naszych klientów, określenie naszego „najlepszego” klienta, opis tzw. Persony, wytypowanie i bieżąca korekta zarówno potrzeb funkcjonalnych oraz tych emocjonalnych, tj. jakie ma pragnienia i troski.


Sprzedaż transformacyjna to myślenie kategorią zysku mojego klienta w pierwszej kolejności. I trzeba odkryć, co tym zyskiem jest.


Tu już dotykamy systemowego procesu sprzedaży, który rozpoczyna się od odpowiedzi na marketingowe pytania. A następnie właściwe poprowadzonego procesu rozmowy sprzedażowej. Jesteśmy wtedy w stanie dotrzeć do „źródła końcowej satysfakcji” klienta, jak pisze Philip Kotler w Marketing 3.0.

Poruszyłaś istotną kwestię tzw. procesu sprzedaży. Czytamy o tym w marketingowych książkach. Czy jest potrzebny właścicielowi niedużego sklepu zoologicznego?

Proces procesowi nie jest równy, inaczej będzie wyglądał w dużym przedsiębiorstwie handlowym, inaczej w produkcyjnym, a inaczej w niedużym sklepie. Dziś potrzebuje go każda firma. Chodzi bowiem o zdefiniowanie kanałów pozyskania klienta, a następnie świadome przeprowadzenie klienta przez ścieżkę zakupowych doświadczeń w taki sposób, by do nas wrócił. I te właśnie kroki każde przedsiębiorstwo, niezależnie od wielkości, powinno zdefiniować.

Jak o tym wszystkim mówisz na szkoleniach w różnych branżach, to jakie są najczęstsze reakcje uczestników?

Dość sporadycznie, ale jednak zdarza się, że właściciele niewielkich firm nie mają strony internetowej i nie widzą potrzeby jej zakładania. Pracuję z firmami różnej wielkości i czasem słyszę: „…to, co mówisz, to dla jakichś dużych firm, nam to nie jest potrzebne…”.  Wtedy faktycznie zapala mi się czerwona lampka.

W tak dynamicznie następującej Erze 4.0 brak strony internetowej czy jakichkolwiek działań w obszarze social sellingu to skazanie siebie samego na niebyt w najbliższej przyszłości.  

A jak jest w branży zoologicznej?

Poruszę może jeden wątek, który zwrócił moją uwagę. Na poziomie niedużego sklepu, jeśli właściciel nie ma wizji rozbudowy go do dużego czy też sieci, panuje czasem przekonanie, że nie ma potrzeby wdrażania rozwiązań z zakresu e-commerce. Takie pojęcia jak marketing automation, omnichanell, multichanell są im obce. Ba… niektórzy nie widzą potrzeby założenia funpage’a czy konta na Instagramie. Uważam, że zaniechanie działań w przestrzeni wirtualnej to duży błąd.

I nawet jeśli nie wszystkie rozwiązania będą aplikować na dany moment do poziomu rozwoju obecnego biznesu, to i tak warto wiedzieć, w jakim kierunku rozwija się świat, jaka wiedza jest dostępna, z czego korzystają inne firmy etc.

A świat teraz pędzi…

Jak myślisz, co musi się stać, by w branży zoologicznej doszło do transformacji procesu sprzedaży w handlu tradycyjnym?

Myślę, że proces transformacji już się rozpoczął. Rozmawiałam ostatnio z wieloma firmami i wiem, że coraz więcej osób widzi konieczność zmiany.

Oczywiście, że sklepy zoologiczne nie znikną z przestrzeni urbanistycznej, jednak szereg artykułów już sprzedawanych jest online. Zatem te firmy, które zaczną uprawiać marketing internetowy, edukować klienta, dostarczać mu wiedzy i sprzedawać on-line będą się rozwijać.

Życie potrafi nam zaserwować kompletnie nieoczekiwane zmiany. Dlatego czujność i notoryczna edukacja jest nam potrzebna. Największą pułapką jest zaśnięcie w strefie komfortu.


Dalsza część rozmowy powstała po ogłoszeniu w Polsce stanu pandemii.

Nasza rozmowa nieco się przeciągnęła – dosłownie i w przenośni. Kiedy wysyłałem do Ciebie pytania, byliśmy świeżo po kolejnym ze szkoleń Akademii Rynku Zoologicznego – w Warszawie. W tamtej chwili polska gospodarka pędziła pełną parą. Dzisiaj już wiemy, że cykl koniunktury się domknął – pretekstu, pod którym się to dokonało nikt się nie spodziewał. Realna gospodarka zatrzymała się z dnia na dzień. Kryzys finansowy będzie bardziej dotkliwy niż ten sprzed 11 lat. Spadamy z wysokiego „C” razem z resztą świata. Polskie firmy w branżach, w których jest to możliwe przenoszą się do Internetu tak szybko, jak to możliwe. Myślisz, że to moment, w którym tradycyjny handel w zoologii musi przeżyć swoje oczyszczenie?

Wszyscy przechodzimy oczyszczenie, bez względu na branżę. Z nagłą eksplozją urodzaju też trzeba umieć sobie poradzić i tylko pozornie takie wyzwanie jest lepsze.

Tak, to jest i będzie sprawdzian – właśnie ze sztuki obserwacji, wyciągania wniosków i adaptacji no nowszej wersji „nowej rzeczywistości”.

Ewolucja czy rewolucja? W obliczu Ery 4.0 zdania do niedawna były podzielone. Myślę, że dziś nie mamy wątpliwości, że obecna sytuacja nadała rewolucyjne tempo zmianom w obszarze wirtualnej rzeczywistości.

Wiele osób z branży, z którymi rozmawiałem, wskazuje, że przecież zwierzęta muszą jeść, że handel żywnością przejdzie przez ten czas obronną ręką. Fabryki pracują na 120% swoich możliwości. Z drugiej strony politycy już nie kryją tego, że czeka nas pierwsza od ponad 30 lat recesja i bezrobocie, które przekroczy poziom 10% jeszcze w tym roku…

Myślę, że dobrze jest być w tych czasach optymistą. Optymizm nie oznacza jednak oderwania od faktów i rzeczywistości. Jeśli nie bierzemy takowych pod uwagę, to już nie jest optymizm. To faza z krzywej zarządzania zmianą pt. „wyparcie rzeczywistości”. Mamy tendencję w trudnych chwilach do mentalnego trzymania się starej wersji, tym bardziej jeśli przyszłość jawi nam się jako jeden wielki znak zapytania. Recesja będzie, wiele firm już deklaruje upadłość. Skoro dotknie zdecydowanej większości ludzi, dotknie również zwierzęta. Te często są pierwszą ofiarą.

Szybsze i intensywniejsze wejście w świat on-line wielu firm i prywatnych osób się nie cofnie. Liczni ludzie przełamali bariery, czy też rozwinęli nowe pomysły na działanie w tej strefie. Jest to nurt, który będzie się rozwiał.


Myślę, że dobrze jest być w tych czasach optymistą. Optymizm nie oznacza jednak oderwania od faktów i rzeczywistości. Jeśli nie bierzemy takowych pod uwagę, to już nie jest optymizm. To faza z krzywej zarządzania zmianą pt. „wyparcie rzeczywistości”.


Myślę, że jest to dobry moment na rozpisanie różnych scenariuszy wydarzeń i możliwie dobre przygotowanie na każdy z nich, łącznie z zamknięciem działalności. To będzie nasza negocjacyjna BATNA, a naszym partnerem jest nieznana przyszłość. Na pewno zyskamy wtedy większy spokój, to bezcenne dobro.

Czy to dobry czas na sprzedaż transformacyjną?

Mam wrażenie, że teraz dopiero nadejdzie jej rozkwit. Mentalnie nie wrócimy do czasów XIX w. Ten trudny okres, jaki przeżywamy, pokazuje nam też oblicze naszego człowieczeństwa. Uczy pokory.

Dostaliśmy trudną lekcję do odrobienia. Myślę nawet, że te organizacje, które zachowają wartości, Ci przedsiębiorcy, którzy będą pamiętać o człowieku w człowieku i Ci handlowcy, którzy będą myśleć kategorią zysku swojego klienta, będą wrażliwi również na potrzeby emocjonalne, szybciej się podniosą. Pod tym kątem ja jestem optymistką

(0)

NAPISZ KOMENTARZ

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Close