Strona główna Magazyn Marketing Poznaj siebie, poznaj swojego klienta – style sprzedaży cz. 10
0

Poznaj siebie, poznaj swojego klienta – style sprzedaży cz. 10

Poznaj siebie, poznaj swojego klienta – style sprzedaży cz. 10

Sukces w sprzedaży zależy od wielu zmiennych. Niektórzy twierdzą, że istotnym czynnikiem jest szczęście. Być może tak, jednak najważniejsze jest to, co może zrobić sprzedawca, by zminimalizować przypadkowość, a zoptymalizować „sprzedaż kontrolowaną”. W tym celu na pewno musi lepiej poznać siebie oraz pamiętać, że istnieją określone typy osobowości zarówno klienta, jak i samego sprzedawcy

Opracowanie: Mateusz Karatysz

Jednym z elementów wspomnianej na wstępie „sprzedaży kontrolowanej” jest z całą pewnością omówiony w poprzednim materiale proces sprzedaży oraz standardy obsługi klienta.

Przez „sprzedaż kontrolowaną” rozumiem taki proces, który daje się rozłożyć na elementy składowe, oraz których przebieg może być świadomie prowadzony, a nawet kontrolowany przez sprzedawcę.

Style sprzedaży

Elementem uświadomionym oraz dającym się kontrolować jest z całą pewnością styl sprzedawcy. Jaką korzyść może wynieść sprzedawca z tego, że dookreśli swój styl sprzedaży? Przede wszystkim będzie mu łatwiej dopasować się do stylu klienta. Rolą sprzedawcy, w przeciwieństwie do klienta, jest właśnie dopasowanie siebie. Jeśli spontaniczny styl sprzedawcy nie współgra ze stylem kupującego, rolą sprzedawcy, któremu zależy na wynikach jest po prostu sztuczne, samoświadome zmodyfikowanie swojego stylu na potrzebę konkretnej sprzedaży. W literaturze istnieją rozmaite klasyfikacje stylów sprzedaży. Najczęściej mówi się jednak o czterech podstawowych stylach. W tej części cyklu ‘Marketing’ przedstawię wszystkie z nich i wskażę, co można zrobić, by osiągnąć lepsze wyniki sprzedaży.

  1. Sprzedawca uporządkowany

Ceni porządek i kompetencje, jest dobry w organizowaniu i tworzeniu systemu. Ważne jest dla niego planowanie i analizowanie przebiegu działań. Lubi porządek i trudno mu zrozumieć osoby niedbałe, które zapominają o różnych sprawach i gubią potrzebne przedmioty czy dokumenty. Jest bardzo dokładny, dba o szczegóły i rzadko używa przesadnych słów. Lubi mieć do czynienia z ludźmi kompetentnymi i chętnie przyznaje, że ktoś jest w czymś lepszy od niego.

Jest przewidywalny, trzyma się faktów i nie lubi krytyki. Otoczenie może odbierać go jako osobę nudną i przewidywalną. Nie jest człowiekiem, który potrafi zaskoczyć i okazuje niezadowolenie, jeśli nagle zmieniają się uwarunkowania. Jeśli sprawy nie toczą się po jego myśli, łatwo się wycofuje. Nie lubi rozmawiać o uczuciach, woli trzymać się faktów.

MOCNE STRONY

 

+ Planuje i analizuje

Czuje się dobrze w sytuacjach sprzedażowych wymagających systematyczności, dokładności i wiarygodności. Chętnie angażuje się w długofalowe projekty i często przyjmuje na siebie rolę kierownika projektu.

 

W zakresie realizowanej sprzedaży panuje u niego ład i porządek, dlatego też może być bardzo dobrym administratorem lub koordynatorem sprzedaży. Ponadto dokładnie planuje działania związane z pozyskiwaniem nowych klientów i pamięta o tym, żeby analizować ich przebieg.

 

+ Kontroluje przebieg pozyskania klienta

Wie, jakie jest prawdopodobieństwo zaakceptowania oferty oraz kiedy dany klient podejmie decyzję. Pracuje według strategii, którą sam stworzył i opracował.

 

+ Jest dokładny i odpowiedzialny

Klienci odbierają go jako dokładnego, odpowiedzialnego, absolutnie wiarygodnego. Chętnie udziela informacji o ofercie, opisuje produkt w najdrobniejszych detalach, ponieważ dobrze go zna. Traktuje problemy swoich klientów jak wyzwanie.

 

SŁABE STRONY

 

– Niechętny zmianom, nieelastyczny

W sytuacjach sprzedażowych wymagających szybkiej reakcji nie czuje się dobrze, ponieważ nie ma czasu na dokładność. Nie lubi zmieniać wcześniej ustalonego planu działania. W przypadku napotkania problematycznego klienta istnieje ryzyko, że sprzedawca okaże niezadowolenie i go straci. Nie potrafi traktować sytuacji sprzedażowych jako pola gry. Nie pasuje to do jego osobowości.

 

Chce pracować według systemu, który sam stworzył i jest go pewny. Chce, aby klienci dostosowali się do jego systemu.

 

– Woli działać według wypróbowanych rozwiązań

Proponuje wypróbowane rozwiązania, które są bardziej wygodne dla niego niż jego klientów. Nie szuka nowych rozwiązań w sytuacjach, w których jest to wskazane.

 

– Chętniej pracuje sam niż w grupie

Czuje się dobrze wtedy, gdy nie musi współpracować z innymi pracownikami. Uważa, że współpraca jest mało efektywna.

 

– Formalny i bezosobowy

Ludzie postrzegają go jako osobę przesadnie dokładną. Często ma problem w sytuacjach wymagających przyspieszenia tempa pracy. Sprawia wrażenie osoby formalnej i zamkniętej w sobie.

 

Co możesz zrobić, by osiągnąć lepsze wyniki sprzedaży będąc sprzedawcą uporządkowanym?

– Bądź ukierunkowany na klienta, a nie na sprzedaż produktu.

– Zdiagnozuj potrzeby klienta bez kierowania się chęcią zastosowania sprawdzonego na innych rozwiązania.

– Stawiaj więcej pytań zorientowanych na problemy, tak aby zaproponować rozwiązanie odpowiadające potrzebom klienta.

– Słuchaj aktywnie tego, co mówi klient – jakie są jego rzeczywiste potrzeby (aktywne słuchanie pozwala na pogłębienie relacji).

– Oceń typ osobowości klienta i dostosuj się do niego.

– Rozwiąż problem klienta dobierając właściwy produkt.

 

  1. Sprzedawca towarzyski

Jest dobry w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktów. Sprawdza się w tych sytuacjach, w których decydujące znaczenie mają dobre relacje. Klientowi często może być trudno dostrzec różnice pomiędzy różnymi produktami dostępnymi na rynku, wtedy łatwiej jest mu zaufać sprzedawcy, z którym ma dobry kontakt.

Jest zorientowany na obsługę klienta. Radzi sobie dobrze w tych etapach procesu sprzedaży, w których ważny jest dobry poziom obsługi klienta. Często jednak dobro klienta przedkłada ponad interes firmy.

MOCNE STRONY

 

+ Nawiązuje dobre relacje i wzbudza zaufanie

Potrafi nawiązywać dobre relacje z klientami, dlatego też sprawdza się w przypadku dużych projektów, w których ważne jest poświęcenie czasu na stworzenie dobrej atmosfery. Jest dobry w utrzymywaniu pozytywnych relacji. Jest uważany za osobę, która potrafi słuchać i poświęcać klientom czas. Często angażuje się w ich problemy, wzbudzając tym zaufanie.

 

+ Słucha, co mówią inni i zjednuje sobie sympatię

Potrafi słuchać, dlatego szybko orientuje się, co klient uważa za swoje najważniejsze potrzeby

i robi wszystko, aby te potrzeby zaspokoić. Pokłada bardzo dużą wiarę w możliwości jednostki w zakresie rozwoju. Jest troskliwy, życzliwy i stopniowo buduje sieć osób, przez które jest lubiany.

SŁABE STRONY

 

– Nie potrafi odmówić

Taki sprzedawca ma dużą potrzebę bycia lubianym. Jest to dla niego ważniejsze od osiąganych wyników. Jego troska o klienta, często cenna, może być zbyt daleko idąca. Nie potrafi sterować procesem sprzedaży. Czasem jest mu trudno powiedzieć „nie”.

 

Ciągle brakuje mu czasu i często się spóźnia, ponieważ nie potrafi odmówić.

 

– Jest lepszy w tworzeniu dobrej atmosfery niż ciekawych rozwiązań

Jest z reguły ostrożny i niezbyt kreatywny. Przywiązuje większą wagę do stworzenia dobrej atmosfery niż do zapewnienia klientowi najlepszego rozwiązania. Jest idealny w początkowych etapach procesu sprzedaży, ponieważ w kilka minut potrafi nawiązać relację.

Co możesz zrobić, by osiągnąć lepsze wyniki sprzedaży będąc sprzedawcą towarzyskim?

– Podczas rozmowy sprzedażowej nie przeciągaj zbyt długo fazy nawiązywania kontaktu – jesteś w tym dobry, przychodzi Ci to bez trudu.

– Skoncentruj się na rozpoznaniu potrzeb.

– Przed zaprezentowaniem oferty zastanów się, jakich argumentów możesz użyć, jakie alternatywne rozwiązania można wykorzystać.

– Finalizując ofertę zbierz raz jeszcze wszystkie ustalenia w całość, używając parafrazy.

 

3. Sprzedawca entuzjastyczny

Jest otwarty na pomysły. Podobnie jak inni sprzedawcy prezentujący styl entuzjastyczny, dobrze radzi sobie w sytuacjach sprzedażowych, w których ważna jest otwartość i umiejętność rozważania wielu różnych pomysłów, a nie forsowanie jednego słusznego rozwiązania. Ważne jest dla niego współgranie z osobą, którą spotyka. Kontakt z innymi jest pożywką dla jego entuzjazmu.

Jest dobry w rozwiązywaniu problemów i szukaniu kompromisów. Entuzjasta pasuje do większości środowisk, ponieważ potrafi się w dużym stopniu dostosować i jest wrażliwy. Ponadto umie pójść na kompromis i stara się szukać rozwiązań zadowalających obie strony, co sprawia, że może być bardzo pomocny w sytuacjach negocjacyjnych, w których strony utknęły w martwym punkcie i nie chcą ustąpić ze swoich stanowisk.

MOCNE STRONY

 

+ Łatwo znajduje posłuch dla swoich pomysłów

Ma wizje i pomysły i lubi wciągać w nie klientów. Jego entuzjazm jest zaraźliwy i przechodzi na klientów, którzy zaczynają uważać, że proponowane przez niego rozwiązanie jest warte uwagi

+ Lubi wyzwania

Lubi rozpoczynać nowe projekty, w których on i klient mogą współpracować i w których ma możliwość nawiązania długofalowych i stabilnych relacji opartych na wspólnym celu (np. przejście z klientem przez proces diety eliminacyjnej). Lubi także dyskutować problemy i możliwości ich rozwiązania, zarówno prywatnie, jak i w życiu zawodowym

Najlepiej radzi sobie z dużymi projektami, w których rozwiązania nie są podane na tacy lub znane, w przypadku których dobre efekty zależą od współpracy sprzedawcy z klientem

 

SŁABE STRONY

 

– Często czuje się rozdarty

Kiedy czuje nacisk ze strony pracodawcy i klienta, czuje się rozdarty. Musi osiągać dobre wyniki dla firmy, a jednocześnie utrzymać dobre relacje z klientami, ale w taki sposób, aby nie pochłonęły one zbyt wielu środków (np. czasu). Stawia sobie wymóg zdecydowanego działania, takiego jednak, które nie doprowadzi do powstania napięć między nim a klientem

– Jest niejednoznaczny i ciężko mu doprowadzić do podjęcia decyzji

Czasami tak bardzo nastawia się na współpracę i dostosowuje się do klienta, że założone standardy obsługi klienta rozmywają się. Stara się bardzo, aby inni go zaakceptowali i jest gotów pójść na daleko idące ustępstwa, zanim przełamie relacje z klientem

W związku z brakiem wyrazistości klientom trudno jest odgadnąć, kim jest i co reprezentuje. Jest odbierany jako osoba niejasna, o niejednoznacznych priorytetach. Trudno mu podejmować decyzje i doprowadzić sprawy do końca

 

Co możesz zrobić, by osiągnąć lepsze wyniki sprzedaży będąc sprzedawcą entuzjastycznym?

– W każdej sytuacji sprzedażowej wyznacz sobie jasne i konkretne cele. Pamiętaj, że podczas spotkania z klientem Twoim głównym zadaniem jest sprzedawanie.

– Opieraj się w mniejszym stopniu na tym, co sam myślisz w danej sytuacji, a bardziej na tym, co mówi klient. Słuchaj i unikaj zbytniego uzupełniania wypowiedzi klienta swoimi własnymi przemyśleniami.

 

     4. Sprzedawca ofensywny

Chce szybko widzieć efekty. Sprawdza się w wielu sytuacjach sprzedażowych. Jednak jego zapał do pracy, w której od razu widać efekty powoduje, że szczególnie dobrze sprawdza się w krótkich procesach sprzedażowych

Jest dobry w argumentowaniu i sterowaniu procesem podejmowania decyzji. Styl ten jest pożądany we wszystkich rodzajach sprzedaży, w których potrzebne są aktywne, ukierunkowane na osiągnięcie celu działania. Sprawdza się także w sytuacjach, w których ważna jest argumentacja i sterowanie w kierunku podjęcia decyzji

MOCNE STRONY

 

+ Ukierunkowany na osiągnięcie celu i pewny siebie

Sprzedawca ofensywny jest nastawiony na osiągnięcie celu i dobrego wyniku w jak najkrótszym czasie – ma sprzedaż we krwi. Jego argumenty są mocne i przedstawione w zdecydowany sposób; lubi przekonywać innych do swoich racji

Utrzymuje dobre tempo i stawia sprzedaż na pierwszym miejscu przed innymi obowiązkami, co sprawia, że chętnie deleguje je na innych pracowników. Lubi pracować pod silnym kierownictwem, ale najczęściej sam podejmuje decyzje o tym, w jaki sposób wykonuje swoje obowiązki

+ Realista

Realistycznie i z ekonomicznego punktu widzenia ocenia, w jak dużym stopniu można spełnić wymogi i oczekiwania klienta

+ Niechętnie się targuje

 

SŁABE STRONY

 

– Zbyt zorientowany na cel

Słabą stroną sprzedawcy ofensywnego jest duże ryzyko znalezienia się w sytuacji patowej. Ciężko go odwieść od raz wytyczonej linii postępowania. Całkowite zorientowanie na osiągnięcie celu i upór powodują, że irytują go sytuacje, w których podjęcie decyzji się przeciąga lub nie toczy po jego myśli

– Może być odbierany jako agresywny

Często walczy o swoje racje i otwarcie pokazuje, że nie lubi, gdy ktoś się z nimi nie zgadza

– Wszystko wie najlepiej

Nie interesuje go opinia współpracowników. Bywa postrzegany jako osoba mało wrażliwa, której bardziej zależy na osiągnięciu własnych celów niż słuchaniu innych

 

Co możesz zrobić, by osiągnąć lepsze wyniki sprzedaży będąc sprzedawcą ofensywnym?

– Rozpocznij od skoncentrowania się na działaniach sprzedażowych, a nie na wyniku.

– Poświęć więcej czasu na rozmowę z klientem o procesie podejmowani decyzji.

– Zadawaj pytania, których klient oczekuje i uważnie słuchaj odpowiedzi.

– Nie spiesz się z proponowaniem konkretnego rozwiązania i zwróć uwagę na to, aby klient nie czuł się przytłoczony Twoim energicznym i szybkim sposobem komunikacji.

 

Podsumowanie

Każdy sprzedawca w mniejszym bądź większym stopniu charakteryzuje się opisanymi cechami konkretnego stylu sprzedaży. Warunkiem skutecznej sprzedaży jest przede wszystkim uświadomienie sobie, jaki styl jest dla nas charakterystyczny, przeanalizowanie jego mocnych i słabych stron oraz odrobina chęci do ulepszania swojego indywidualnego stylu.

 

Literatura: U. Rader, Sprzedaż usług. Jak zwiększyć sprzedaż i opłacalność sprzedaży w firmie usługowej, Białystok 2011.

(782)

NAPISZ KOMENTARZ

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *